AI-løsning til kundeservice hos det svenske betalingsfirma Klarna udfører samme job som 700 medarbejdere

På en måned har det svenske betalingsselskab Klarnas AI-assistent til kundeservice taget sig af 2,3 millioner samtaler. Det svarer til to tredjedele af alle kundeservicechats i virksomheden. I en pressemeddelelse siger Klarna, at deres AI-assistent kan håndtere 35 forskellige sprog og er mangefacetteret nok til at håndtere samtaler om refusioner, betalinger, returneringer og unøjagtigheder i fakturaer. “Kunderne er lige så tilfredse, som når de chatter med et menneske, og sagerne løses i gennemsnit på to i stedet for 11 minutter.” siger Klarnas administrerende direktør og medstifter Sebastian Siemiatkowski til Dagens Industri. Sagsbehandlingen rapporteres at være mere præcis, hvilket har ført til 25 pct. færre tilbagevendende anmodninger.

Ifølge Klarna kan deres AI-assistent, der er baseret på teknologi fra Open AI, håndtere lige så mange opgaver som 700 medarbejdere. Klarna har i øjeblikket ca. 4.000 ansatte. Virksomheden forventer at kunne øge overskuddet med 400 millioner svenske kroner i år takket være AI-løsningen. På trods af at Klarna har presset flere store sparerunder igennem i de senere år, og at der er ansættelsesstop, forventer Klarna ikke et stort antal afskedigelser uden at være i stand til at omfordele kundeservicepersonale og håndtere ændringen gennem naturlig afgang. Imidlertid er hovedparten af kundeservice allerede outsourcet til tredjepartsleverandører, og dette “behov vil helt sikkert være mindre i det lange løb”.
(News Øresund)